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사우스웨스트항공 CEO “충분히 사과할 방법 없어”

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(CNN) — 사우스웨스트 항공의 사장은 항공사가 금요일에 정상 서비스를 재개하겠다고 약속하면서 회사의 비참한 휴가 붕괴로 타격을 입은 승객들에게 “보상”하겠다고 약속했습니다.

밥 조던 최고경영자(CEO)는 ABC 방송의 굿모닝 아메리카와의 인터뷰에서 “연휴 기간 동안 너무 많은 사람들, 아주 많은 고객들에게 영향을 미쳤다”고 말했다. “정말 죄송합니다. 충분히 사과할 방법이 거의 없습니다.”

Jordan은 승객에 대한 환급이 “렌트카, 호텔 객실, 식사, 다른 항공사의 고객 예약을 포함한 여행자 비용을 충당할 것”이라고 말했습니다.

“우리는 비용을 충당하면서 환불을 제공하고 있습니다. 그 후에는 더 많이 가지고 돌아갈 것입니다.”라고 그는 말했습니다. “안전을 넘어 고객을 돌보고 가방을 다시 연결하고 환불 처리하는 것보다 현시점에서 더 중점을 두는 것은 없습니다.”

항공사의 어려움은 거대하고 혹독한 겨울 폭풍으로 시작되었지만 다른 주요 항공사가 복구됨에 따라 Southwest에서 오래 지속되었습니다. 심지어 악화되었습니다. 12월 22일 이후 거의 15,800편의 사우스웨스트 항공편이 취소되어 회사의 핵심을 뒤흔들었습니다.

조던은 “이번 사태는 모든 항공사에 전례 없는 폭풍이었다”고 말했다. “폭풍우가 영향을 미쳤지만 분명히 남서부에 매우 다르게 영향을 미친 폭풍 너머의 영향이 있었습니다.”

Jordan은 항공사가 금요일에 약 3,900편의 전체 일정을 운항할 것이라고 말했습니다. 항공편 추적 사이트 FlightAware에 따르면 Southwest는 동부 표준시 오전 8시까지 40편의 항공편 또는 일정의 약 1%를 취소했습니다.

그는 “나는 오늘 우리가 정말 빡빡한 작전을 수행할 것이라고 확신한다”고 말했다.

비행기가 다시 이륙하고 쌓인 수하물 더미가 줄어들면 확실히 승객과 회사에 안도감이 될 것입니다. 등에 표시가 있습니다.

며칠 전 미국의 다른 모든 주요 여객기가 통제할 수 있었던 거대한 겨울 폭풍의 여파로 사우스웨스트가 어떻게 이 지경에 이르렀는지에 대해 미국 정부 고위 관리들은 낙담하고 있습니다.

그리고 그들은 Southwest가 상황을 바로잡을 것을 요구하고 있습니다. 그렇지 않으면 재정적 영향에 직면하게 됩니다.

사우스웨스트가 오늘에 대해 말한 것

2,362편의 항공편이 추가로 취소된 또 다른 고통스러운 날에 이어 목요일 발표된 성명에서 사우스웨스트 항공은 새해 주말 동안 차질이 최소화되기를 바란다고 말했습니다.

“우리는 승무원, 일정 및 함대를 재정비하기 위해 이룬 진전에 고무되어 있습니다.”라고 말했습니다. 성명서는 “우리는 고객, 직원, 그리고 이 혼란의 영향을 받은 모든 사람들에게 가장 깊은 사과조차 알고 있다”고 말했다.

“우리는 Southwest.com/traveldisruption에 고객이 식사, 호텔 및 대체 교통편에 대한 환불 및 상환 요청을 제출하고 고객을 수하물에 연결할 수 있는 페이지를 설정했습니다.”

그러나 그것은 항공사의 시스템이 어떻게 일이 그렇게 잘못되고 다시는 일어나지 않도록 요구할 수 있는지에 대한 질문을 완화하지 않습니다. 그리고 교통부(DOT)는 여전히 Southwest와 확고한 입장을 취하고 있습니다.

DOT에서 남서쪽으로: 승객 옆에서 우회전

Pete Buttigieg 교통부 장관은 Southwest CEO Jordan에게 보낸 서한에서 항공사가 승객에게 대체 교통비를 상환하고 식사, 호텔, 환불 및 수하물 재결합을 제공하겠다는 약속을 이행하지 않을 경우 관리가 조치를 취할 것이라고 썼습니다.

처벌에는 벌금을 부과하는 능력이 포함됩니다.

부티지지는 “승객에 대한 이 약속을 이행하지 않는 것은 불공평하고 기만적인 관행이 될 것”이라며 특히 대체 여행 환급을 언급했다.

“국무부는 대체 운송으로 발생한 비용을 승객에게 상환하겠다는 약속을 지키지 않을 경우 사우스웨스트에 책임을 묻기 위해 조사 및 집행 권한을 최대한 활용할 것입니다.”

그 벌금은 상당할 수 있습니다.

부티지지는 목요일 NBC 뉴스와의 인터뷰에서 “항공사는 그들에게 요구되는 것 이상으로 갈 것이라고 나에게 말했다”고 말했다. “나는 그들이 실제로 그렇게 하는지 확인하고 있고 그들이 그렇게 하지 않는다면 우리는 벌금으로 승객 1인당 위반 건당 수만 달러를 부과할 수 있는 위치에 있습니다.”

후회와 수리

한 여행자가 세인트루이스 공항의 사우스웨스트 항공 터미널 내부 수하물 찾는 곳에서 수하물을 살펴보고 있습니다. 수요일 루이 램버트 국제공항.

제프 로버슨/AP

항공사의 최고 상업 책임자인 Ryan Green은 목요일 서비스 붕괴에 대해 유감을 표명하고 바닥으로 가라앉은 고객 관계를 재건하겠다고 약속했습니다.

Green은 비디오에서 “내 개인적인 사과는 많은 계획이 변경되고 경험이 우리에 대한 기대에 미치지 못한 후 일을 바로잡는 첫 번째 단계”라고 말했습니다.

“우리는 이 문제를 해결하기 위해 계속 노력하고 있으며 곧 이에 대해 계속 듣게 될 것입니다. 그러나 지금은 우리가 기대하는 고객 경험의 신뢰성과 수준을 복원하는 데 집중하고 있으며 귀하는 우리의.”

그의 발언은 Buttigieg가 사우스웨스트의 문제에 대해 자신의 통렬한 평가를 하면서 상황을 완전한 “멜트다운”이라고 부르면서 나왔습니다.

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“여기 청소할 일이 많은 회사가 있습니다.”라고 그는 말했습니다.

일부 이해 승객

일부 승객들은 이 모든 것을 순조롭게 받아들이고 사우스웨스트에 약간의 동정심을 보였습니다.

Hartsfield-Jackson 애틀랜타 국제 공항의 몇몇 사람들은 목요일 CNN의 Nick Valencia와 이번 휴가 시즌에 남서부 여행 경험에 대해 이야기했습니다.

Roderic Hister는 CNN과의 인터뷰에서 “내 말은, 그것은 당연한 일입니다. 이것은 비행 여행입니다. 모두가 동시에 모든 곳으로 가려고 노력하고 있습니다. 불행히도 Southwest는 올해의 불행한 여행 상황의 정면을 차지했습니다. “라고 Roderic Hister는 CNN에 말했습니다.

공항 사우스웨스트 카운터의 줄 부족에 대해 어떻게 생각하느냐는 질문에 히스터는 “아마도 그들이 만들려고 하는 개선 사항에 대해 말하는 것 같다. 아마도 당신은 스스로를 되찾기 위한 노력이 효과가 있다는 것을 알고 있을 것입니다.”

Hister 근처에 서 있는 Winston Williams는 앞으로도 계속 이 항공사를 이용할 계획이라고 말했습니다. “나는 Southwest를 좋아합니다. 내 말은, 가방은 무료입니다.”라고 Williams는 말했습니다.

사람들은 알고 싶어합니다. 원인이 무엇입니까?

Southwest Airlines 직원에게 회사의 기술에 대해 물어보십시오. 당신은 많은 레이브를 얻지 못할 것입니다.

Southwest는 텍사스에 기반을 둔 할인 항공사에서 3대의 비행기를 운영하는 미국 최대 항공사 중 하나로 성장했지만 Southwest 근로자를 대표하는 노조 간부는 회사가 기술 변화에 보조를 맞추지 못했다고 말합니다. 그리고 그들은 수년간 우려를 제기해 왔다고 말합니다.

사우스웨스트 항공 조종사 협회의 부회장이자 기장인 마이크 산토로(Mike Santoro)는 CNN에 “우리는 2015년부터 매년 그것들에 대해 이야기해 왔다”고 말했다.

그들과 항공사 자체는 여러 부서가 항공사의 일정을 수동으로 재설계해야 하는 내부 프로세스에 대해 설명했습니다. 이 시스템은 “대부분의 시간”에 작동한다고 항공사는 성명에서 밝혔습니다.

문제가 발생하면 크루 스케줄링 시스템 도구를 포함한 Southwest 소프트웨어는 섬세한 네트워크를 재구축하는 작업의 상당 부분을 수동으로 처리합니다.

손상된 평판

트럼프 행정부 때 교통부 장관을 역임한 일레인 차오는 사우스웨스트 항공의 붕괴를 “믿을 수 없는 비율의 실패”라고 묘사했다.

그녀는 CNN과의 인터뷰에서 “회사와 함께 진행되고 있는 모든 일의 완벽한 폭풍이었다. 소비자와의 신뢰를 재건하는 데 매우 오랜 시간이 걸릴 것”이라고 덧붙였다.

여행 조언 웹사이트 The Vacationer의 공동 설립자인 Phil Dengler도 이에 동의합니다.

“사우스웨스트 항공이 대중의 신뢰를 되찾는 데는 오랜 시간이 걸릴 것입니다. 극심한 날씨가 다른 항공사에 영향을 미쳤지만 사우스웨스트 항공은 최악의 시기에 진정한 붕괴를 경험했습니다.”라고 그는 목요일 CNN Travel에 이메일을 통해 말했습니다.

Dengler는 “대부분의 미국인은 1년에 한 번만 비행하며 문제 없는 비행을 원합니다. 많은 사람들이 다음 항공편을 예약할 때 일시 중지할 것이며 사우스웨스트 항공이 가장 저렴한 옵션이라고 생각합니다”라고 말했습니다.

“저렴한 가격이 매력적이긴 하지만 이번 붕괴로 인해 많은 여행자들이 다른 저렴한 옵션을 탐색하게 될 것입니다.”

고객이 해야 할 일

Dengler는 이러한 약속된 환불에 대해 신중하게 진행해야 한다고 경고합니다.

“사우스웨스트는 ‘식사, 호텔 및 대체 교통편에 대한 합당한 환급 요청을 존중할 것입니다.’라고 말했습니다. “Southwest는 환급 금액이 얼마인지 모호하지만 값비싼 호텔이나 레스토랑은 피하겠습니다. Google 호텔을 사용하여 발이 묶인 공항 근처의 호텔을 찾으세요.”

그리고 그는 또한 큰 탭을 쌓는 것에 대해 주의를 줍니다.

‘내 주변에서 할 수 있는 무료 활동’과 같은 몇 가지 Google 검색을 수행합니다. 사우스웨스트가 여행이나 기타 유료 활동에 대해 상환해 줄지 의심스럽기 때문에 감당할 수 없는 비싼 여행은 예약하지 않을 것입니다.”

CNN의 Andy Rose, Andi Babineau, Adrienne Broaddus, Dave Alsap, Nick Valencia, Devon Sayers, David Goldman, Leslie Perrot, Carlos Suarez, Karla Cripps 및 Ross Levitt가 이 기사에 기여했습니다.

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