Business

ChatGPT가 가까운 고객 서비스 챗봇에 옵니다

Advertisements

Meta, Canva 및 Shopify는 이미 고객 서비스 챗봇에서 ChatGPT를 뒷받침하는 기술을 사용하고 있지만 전문가들은 기업이 생성 AI의 창의성과 예측 불가능성을 경계해야 한다고 경고합니다.


Shopify의 주문 반품 처리부터 Canva 계정의 비밀번호 재설정에 이르기까지 상호 작용한 챗봇은 OpenAI의 바이럴 생성 AI 챗봇인 ChatGPT를 구동하는 것과 동일한 유형의 대규모 언어 모델을 사용할 가능성이 있습니다.

이제 45억 건의 고객 서비스 상호 작용을 자동화하는 토론토 기반 회사인 Ada는 OpenAI와 제휴하여 ChatGPT의 기반이 되는 대규모 언어 모델인 GPT-3.5를 사용하여 이러한 고객 서비스 챗봇을 더욱 유용하게 만듭니다. 2016년에 설립된 Ada는 AirAsia 고객을 위한 항공편 예약이나 Meta의 가상 현실 제품 주문 및 반품 추적과 같은 작업을 수행할 수 있는 챗봇을 프로그래밍합니다.

그러나 사람들은 ChatGPT의 모델을 다음과 같은 다양한 참신한 용도에 적용했지만 이메일 만들기 그리고 요구 정신 건강 조언에 따르면 전문가들은 고객 서비스 자동화가 ChatGPT가 제공하는 것 중 일부를 이미 구현하고 있는 분야 중 하나라고 말합니다. AI는 Zoho 및 Levity AI와 같은 신생 기업이 정교한 봇 및 음성 비서를 개발하여 회사가 비용을 절감하고 고객 상호 작용 시간을 절약할 수 있도록 지원하는 고객 서비스 산업에서 번성했습니다. 이러한 봇은 마찰과 좌절을 초래할 수 있지만 . 고객을 위해.

본질적으로 ChatGPT는 생성적이며 질문을 할 때마다 완전히 새로운 문장을 생성합니다. 이는 고객이 쿼리를 제기할 때 회사가 반드시 원하는 것은 아닙니다.

“ChatGPT는 사전 정의된 스크립트를 따르지 않는 새로운 것을 제안하는 데 매우 유용합니다. 창의력을 발휘하는 데 좋습니다. 다양한 질문을 던지는 데는 좋지만 답을 믿을 수는 없습니다. 포브스. 그리고 회사는 고객 서비스 사무실에서 응답하는 방식으로 그것을 원하지 않을 것이라고 그는 덧붙였습니다.

ChatGPT 모델은 본질적으로 반복적이고 기존 자동화를 통해 해결할 수 있는 일관된 답변이 필요한 고객 쿼리의 약 30%에 가치를 추가하지 못할 수 있습니다. 가장 자주 묻는 질문 중 일부는 “내 패키지는 어디에 있습니까?”입니다. 내 주문 번호는 무엇입니까? 내 비밀번호가 뭐야?” Ada의 CEO Mike Murchison은 말합니다.

그러나 Murchison은 OpenAI의 대규모 언어 모델을 활용하여 간단하지 않고 대화식의 강력하고 지능적인 봇의 이점을 얻을 수 있는 고객 서비스 커뮤니케이션의 약 70%를 해결하기를 원한다고 말합니다. 그는 파트너십을 통해 Ada가 고객의 의도를 이해하고 자체적으로 답변을 공식화하며 답변의 정확성과 품질을 개선하도록 챗봇을 더 잘 훈련시키는 데 도움이 될 것이라고 말했습니다.

Ada의 CEO이자 공동 설립자인 Mike Murchison은 다음과 같이 말했습니다. 포브스 Ada는 OpenAI와 공동 투자자를 공유하지만 투자자에 대한 자세한 내용은 공개하지 않았으며 OpenAI와의 파트너십의 재정적 측면에 대해서는 언급을 거부했습니다.

Accel, Bessemer, Spark, Tiger Global 및 FirstMark를 포함한 투자자로부터 2억 달러를 지원받은 Ada의 챗봇은 WeChat, WhatsApp 및 Facebook Messenger와 회사 웹사이트에서 사용할 수 있습니다. 2019년에 회사는 회사의 제품, 서비스 및 고객 서비스 문제를 설명하는 문서뿐만 아니라 상담원과 고객 간의 대화 기록 및 개인 고객 데이터를 포함한 민감한 정보에 대해 훈련된 대규모 언어 모델을 사용하기 시작했습니다(Ada는 이전에 정보를 익명화합니다). 사용).

Murchison은 이 회사가 OpenAI의 모델을 사용하여 인간 에이전트에게 티켓을 전달하기 전에 봇과 고객 간의 대화 요약을 생성하고 있다고 말합니다. 봇은 인간이 할 수 없는 일도 할 수 있습니다. 예를 들어 인간이 환불을 위해 여러 단계의 승인을 거쳐야 할 때 자동으로 환불을 처리합니다. 우리 봇은 환불을 자동화할 수 있는 권한이 있다고 그는 말합니다. “우리는 비즈니스 시스템을 활용하고 복잡한 워크플로를 처리할 수 있으며 실제로 사람이 찾기 정말 어려운 곳에서 데이터를 가져올 수 있습니다.”

ChatGPT는 사전 정의된 스크립트를 따르지 않는 새로운 것을 제안하는 데 매우 유용합니다. 창의력을 발휘하는 데는 좋지만 답을 믿을 수는 없습니다.

Ajay Agarwal, AI 경제학에 중점을 두고 연구하는 토론토 대학교 교수

Ada는 자체 버전의 정교한 AI를 보유한 거대 기술 회사의 경쟁적 위협에 직면해 있습니다. Microsoft는 또한 OpenAI와 독점 라이선스 계약을 맺고 있으며 이 기술을 자사의 Bing 검색 엔진에 통합할 계획이라고 합니다. 정보. AI 엔젤 투자자인 제프 르노(Geoff Renaud)에 따르면 이 회사들은 보유하고 있는 데이터의 양에 있어 유리합니다. “데이터 양이 많을수록 AI는 더 빨리 성장합니다. 다른 누구보다 더 많은 양의 데이터를 보유한 Amazon처럼 실행하기 시작하면 확실한 승자가 됩니다.”라고 Renaud는 말합니다.

ChatGPT가 고객 서비스에 제기하는 한 가지 주요 위험이 있습니다. 능숙한 대화형 챗봇은 또한 고객을 사기에 빠뜨릴 수 있다고 제너레이티브 AI 스타트업과 함께 일한 AI 엔젤 투자자 Geoff Renaud는 말합니다. “누구나 복제할 수 있기 때문에 사기꾼에게는 판도라의 상자가 열립니다.”라고 그는 말합니다. “많은 약속과 흥분이 있지만 잘못된 정보와 사기로 너무 빨리 잘못될 수 있습니다. 표준을 구축하는 사람들이 있지만 기술이 따라잡기에는 너무 빨리 확산될 것입니다.”

이러한 문제를 해결하기 위해 Murchison과 그의 공동 창립자 David Hariri는 대화를 구조화하고 주제에 맞게 유지하기 위해 챗봇에 선제적 질문을 구축했습니다. “우리는 사용자가 특정 유형의 질문을 하도록 안내하고 사용자를 주제에서 벗어나 고객 서비스와 관련된 것으로 유도하는 데도 능숙합니다.”라고 그는 말합니다.

두 번의 기업가인 Murchison은 고객이 간단한 쿼리를 이해할 수 없는 멍청한 봇과 채팅하기를 원하지 않는다고 말합니다. 이를 위해 그는 고객 서비스 챗봇을 보다 자연스럽게 들리게 하고 더 복잡한 작업을 완료할 수 있는 기술을 만들고자 합니다. OpenAI와의 파트너십은 그 목표를 향해 조금씩 나아가는 데 도움이 될 것이라고 그는 말합니다. “모든 것이 얼마나 빨리 발전하고 있고, 우리가 생산하고 있는 연구와 OpenAI가 생산하고 있는 것이 얼마나 흥미로운지를 고려할 때, 저는 지금 약간 사탕 가게에 있는 어린아이 같은 느낌이 듭니다.”라고 그는 말합니다.

Advertisements

.

Advertisements

Comments

comments

Related Articles

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Back to top button