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Southwest는 금요일 정상 운영을 재개하기를 희망합니다.

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며칠간의 혼돈, 취소된 항공편, 발이 묶인 여행객들 이후 사우스웨스트 항공은 금요일 “최소한의 중단으로” 정상적인 운항을 재개할 계획이라고 말했습니다.

그러나 림보에서 며칠을 보낸 승객들이 최종 목적지에 도착하거나 수하물을 다시 연결하거나 일주일 동안의 붕괴에 대한 보상을 받는 데 얼마나 걸릴지는 아직 불확실합니다.

항공사는 목요일 성명에서 “소중한 고객과 직원을 위한 중요한 연결로 가득 찬 또 다른 연휴 주말을 맞이하여 정상 상태로 돌아가고자 한다”고 밝혔다.

비행 추적기 FlightAware에 따르면 사우스웨스트 항공은 목요일 정상 일정의 1/3만 비행할 수 있었고 2,362편의 항공편이 취소되었습니다. 목요일 오후 현재 로스앤젤레스 국제공항에서 출발하는 53편의 항공편(대부분이 사우스웨스트 항공)과 54편의 들어오는 항공편이 취소되었으며 수십 편이 지연된 것으로 표시되었습니다.

그러나 FlightAware에 따르면 댈러스 항공사는 금요일 전국적으로 예정된 40편 미만의 항공편을 취소했으며 이는 당일 전체 일정의 1% 미만입니다.

항공사는 겨울 폭풍이 전국 대부분을 강타하여 여행 계획을 뒤엎고 광범위한 항공편 중단을 야기한 지난주부터 문제에 봉착했습니다.

많은 산업이 비교적 빠르게 회복되었지만 Southwest는 며칠 동안 혼란에 빠졌습니다.

취소가 한창일 때 LAX 및 기타 지역 공항의 남서쪽 게이트와 터미널은 접지된 항공편을 위해 나타난 승객들로 붐볐습니다. 많은 여행자들이 도움을 구하기 위해 몇 시간 동안 줄을 섰습니다.

목요일까지 터미널의 혼란은 가라앉았습니다. LAX의 남서부 터미널은 유휴 회전 목마 주변에 좌초 된 가방 덩어리로 수하물 찾는 곳이 남아 있었지만 섬뜩하게 조용했습니다.

발권 카운터에서 소수의 여행자들이 항공편을 체크인했습니다. 그들은 운이 좋은 사람들이었습니다. 화면에 표시된 24개의 출발 중 15개가 취소되었습니다.

메릴랜드주 로렐에 사는 60세의 Patricia Bernard는 가족과 함께 로스앤젤레스에서 크리스마스를 보낼 계획이었습니다.

항공편을 뒤섞은 후 그녀는 12월 1일 오전에 사우스웨스트 직항편을 예약했습니다. 로널드 레이건 워싱턴 내셔널 공항에서 23일.

Bernard는 “비행기가 취소되었다는 소식을 듣고 새벽 4시에 도착했습니다.

Southwest는 그녀를 12월에 다시 예약했습니다. 26 — 그녀가 크리스마스를 그리워할 것이라는 의미입니다. 대신 Bernard의 아이들은 그녀가 다른 항공사의 항공편을 찾았고 제시간에 도착했습니다.

이제 일주일 후, 그녀의 손녀와 함께 집으로 돌아가는 남서부 비행기를 위해 터미널에서 기다리고 있는 Bernard는 이것이 항공사에서의 마지막일지도 모른다고 말했습니다.

“그들의 고객 서비스는 더 많은 것을 요구합니다.”라고 그녀는 말했습니다. “델타로 바꾸겠습니다.”

홍보 및 위기 관리 전문가에 따르면 회사는 승객의 즉각적인 불만, 환불 요청 및 일정 문제를 해결하기 위해 안간힘을 쓰고 있지만 충성도 높은 고객을 잃지 않으려면 평판을 개선하는 것도 마찬가지로 중요합니다.

“사우스웨스트 항공 고유의 이 문제가 해결되었음을 고객에게 보여주지 않으면 항공사는 이 눈덩이가 앞으로 몇 년 동안 브랜드에 부정적인 영향을 미칠 중요한 문제로 커질 위험이 있습니다.” 로스앤젤레스 통신 회사 EKA의 평판 관리 전문가.

항공사는 12월 1일부터 일정의 50%를 훨씬 넘는 13,000편 이상의 항공편을 취소했습니다. Flight Aware에 따르면 22, 그리고 더 많은 것이 지연되었습니다. 대규모 중단으로 인해 수천 명의 전단지가 영향을 받아 수하물 없이 전국 수십 개의 공항에 발이 묶이거나 대체 여행 옵션을 찾기 위해 주머니를 뒤져 렌터카 수요가 급증했습니다. 혼란은 조종사, 승무원, 게이트 직원을 포함한 직원들을 압도했습니다.

회사 측은 목요일 성명에서 “우리는 고객, 직원, 그리고 이번 혼란으로 영향을 받은 모든 사람들에게 가장 깊은 사과조차 할 수 없다는 것을 알고 있습니다.”라고 말했습니다. “광범위한 혼란을 관리하기 위한 새로운 솔루션에 투자하는 것을 포함하여 우리 앞에는 많은 일이 있습니다.”

항공사는 고객이 식사, 호텔 및 대체 교통에 대한 환불 및 상환 요청을 제출하고 수하물과 연결할 수 있도록 새로운 웹 페이지를 설정했습니다.

밥 조던 최고경영자(CEO)가 전단지에 사과한 지 하루 만에 최고영업책임자 라이언 그린(Ryan Green)은 회사는 “우리가 할 수 있는 모든 것을 할 것이며, 당신과의 관계를 개선하기 위해 밤낮으로 일할 것입니다.”

그는 “많은 계획이 변경되고 경험이 우리에 대한 당신의 기대에 미치지 못한 후 일을 바로잡기 위한 첫 번째 개인적인 사과”라고 말했다.

이 회사는 로스앤젤레스, 오클랜드, 버뱅크, 새크라멘토, 샌디에고, 산호세 등 캘리포니아의 여러 공항으로 가는 노선을 보유한 미국 최대의 저가 항공사입니다.

크리스마스 직전에 나라를 강타한 엄청난 겨울 폭풍은 휴가 계획을 혼란에 빠뜨렸습니다. 그리고 Southwest의 실패는 잘 알려진 문제의 “완벽한 폭풍”이었다고 업계 전문가와 회사 노조 지도자들은 말했습니다. 그들은 회사의 구식 기술과 중단에 특히 취약한 취약한 운영, 훨씬 적은 해안 간 기상 현상을 인용합니다.

노조 지도자들은 사우스웨스트가 팬데믹이 닥친 이후 처음으로 이번 달 주주들에게 배당금 지급을 재개했다고 지적했다. 이 회사는 주주들에게 4억 2,800만 달러를 지불했습니다. 비평가들은 이 돈을 항공사의 노후화된 기술 업그레이드에 사용하는 것이 더 나았을 것이라고 말합니다.

전문가들은 미국의 거대 항공사가 특정 허브를 들락날락하는 대신 목적지에서 목적지로 비행기가 운행하는 독특한 비행 패턴으로 운영되어 오류의 여지가 거의 없다고 설명했습니다. 또한 재예약을 지원하기 위해 다른 항공사와 파트너십을 맺지 않았으며 빈 좌석이나 백업 승무원이 거의 없이 운영됩니다. 지연은 빠르게 증가할 수 있습니다.

불만을 품은 승객들은 목요일 소셜 미디어에서 남서부 지역을 계속해서 범람시켰습니다. 수하물 분실에 대해문제 발생 대체 여행 보상심지어 도전 과제 필요한 약물.

항공사는 12월 1일부터 발생하는 문제에 대해 “식사, 호텔 및 대체 교통편에 대한 합리적인 환급 요청”을 존중할 것이라고 말했습니다. 24일부터 1월까지 2 경우에 따라 다릅니다. 사우스웨스트의 리더들은 또한 영향을 받는 여행자들을 위해 회사 웹사이트에 대한 많은 업데이트를 지적했습니다. 2 여행 일정을 온라인으로 변경하고 여행자가 잃어버린 수하물을 찾는 데 도움이 되는 양식을 작성하고 중단으로 인해 발생한 취소 또는 비용에 대한 환불 요청을 할 수 있습니다.

Danielle Pientka는 이번 주에 Southwest 요원을 위해 8시간 동안 연속으로 대기했지만 아직 연락을 받지 못했다고 말했습니다. 샌안토니오로 가는 그녀의 어머니의 집 비행기는 월요일 경고 없이 취소되었고 다음 비행기는 5일이 지나야 가능했습니다.

볼티모어 교외에 사는 Pientka는 “우리는 보통 남서부 지방의 열렬한 팬입니다… 그래서 이것은 우리에게 꽤 큰 실망이었습니다.”라고 말했습니다. 우리는 항공사에서 일이 발생한다는 것을 알고 있습니다. 하루나 이틀을 계획할 수 있지만 거의 일주일이 걸렸습니다.”

현직 및 전직 국회의원과 소비자 권리 옹호자들은 이번 위기로 발이 묶인 여행자들을 도울 뿐만 아니라 적절한 보상을 받을 수 있도록 회사에 촉구하고 있습니다.

트럼프 대통령의 교통부 장관인 일레인 차오(Elaine Chao)는 목요일에 “CNN 오늘 아침”에 말했습니다. 사우스웨스트는 부분적으로는 고객과 노사 관계 때문에 한때 항공 산업의 “모범”이었으며 이 모든 것이 “의문이 되었습니다”라고 그녀는 말했습니다.

Chao는 “그들은 여행하는 대중에게 예전에 가졌던 충성심과 신뢰를 되찾고 다시 구축하기 위해 해야 할 일이 많다는 것을 알고 있습니다. “그들은 규제 당국과 행정부의 감시를 받게 될 것입니다. 그들은 접시에 많은 것을 가지고 있습니다.”

Pete Buttigieg 현 교통부 장관은 다음과 같이 말했습니다. 수요일 “굿모닝 아메리카” 대규모 취소 위기는 “시스템 오류를 나타냅니다”라고 기관은 Southwest가 고객 서비스 약속을 충족하는지 확인하기 위해 “면밀히 주시”할 것입니다. 승객에 대한 사우스웨스트의 보상은 “이것은 항공사의 책임”이기 때문에 식사, 숙박 및 지상 교통과 함께 항공편을 포함해야 한다고 그는 말했습니다.

소비자 옹호 단체 회장 Charlie Leocha 트래블러스유나이티드Southwest를 더 “명예로운 항공사” 중 하나로 불렀지 만 취소 된 운임 이외의 추가 비용을 여행자에게 상환하려는 항공사의 계획에 대해 질문이 있다고 말했습니다.

Leocha는 표현이 모호하고 항공사에 유리할 수 있음을 암시하며 “합리적일 것이라고 말했기 때문에 그것이 어떻게 작동할지 모르겠습니다.”라고 말했습니다.

내슈빌에 거주하는 체이스 러브레이스(30세)와 그의 아내는 남서부에서 집으로 돌아가는 비행기를 타기 위해 목요일 LAX에 4시간 일찍 도착했습니다. 최근 대혼란으로 공항이 붐빌까 봐 걱정했지만, 거의 텅 빈 매표소를 찾았다.

“크리스마스 다음날 떠나기로 했어요.” 러브레이스가 말했다. “이것은 그들이 우리를 재예약할 수 있는 첫 번째 항공편이었습니다.”

월요일 하루 종일 공항에서 보낸 후, 부부는 스스로 호텔을 예약하기로 결정했습니다.

Lovelace는 “우리는 영수증을 보관하고 있으며 그들이 이것을 알아낼 때마다 환급받기를 희망합니다.”라고 말했습니다.

향후 여행을 위해 대체 항공사를 우선적으로 이용할 수 있느냐는 질문에 Lovelace는 무표정하게 말했습니다. … 아마도 그들은 시스템을 업데이트하고 우리는 그들을 고수할 것입니다.”

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